Een terugboeking definiëren
Wat is een terugvordering? Het is een terugboeking van kosten nadat een aankoopbetaling is terugbetaald aan een koper van het account van de verkoper.
Chargebacks zijn waarschijnlijk het populairst voor creditcardaankopen, maar ze worden steeds vaker gebruikt voor andere soorten betalingen, waaronder:
- Debetkaartaankopen
- Betalingen via betaaldiensten ( PayPal , Square en anderen)
- Elektronische bankcheques
Chargebacks bieden consumenten bescherming: kopers hebben de belofte dat zij niet verantwoordelijk zijn als hun accounts frauduleuze activiteiten hebben en ze kunnen zelfs kosten ongedaan maken als ze ontevreden zijn over een product of service.
Terugboekingen mogen alleen als laatste redmiddel worden gebruikt; banken en betalingsdiensten moedigen consumenten aan contact op te nemen met de verkopers, of dat nu een verkoper is die goederen verkoopt, een online bedrijf of een serviceprovider, om fouten en geschillen op te lossen. Maar als er geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen consumenten gebruik maken van kopersbescherming of soortgelijke programma's, die meer macht over handelaren hebben.
Bedrijfsconsequenties
Als u een bedrijf runt, kunnen overmatige terugvorderingen enkele echte problemen veroorzaken:
Geen inkomsten: het grootste probleem is dat u niet wordt betaald wanneer een terugvordering uw verkopersaccount raakt. U hebt waarschijnlijk vergoedingen betaald voor het verwerken van de creditcardverkoop, maar krijgt geen inkomsten uit de transactie in kwestie. Mogelijk hebt u goederen of services geleverd, dus u bent voorraad of kostbare tijd kwijtgeraakt.
Slechte reputatie: chargebacks gebeuren iedereen, maar je wilt geen reputatie opbouwen. Als uw bedrijf te veel terugvorderingen ziet, kunnen betalingsnetwerken zich afvragen of uw bedrijf op een of andere manier misbruik maakt van klanten of iets frauduleus doet. Uw verkopersaccount is mogelijk gesloten of u kunt te maken krijgen met hogere reserves en langere bewaartermijnen voor uw tegoed.
Kosten: u moet waarschijnlijk boetes betalen wanneer terugboekingen uw verkopersaccount raken. Bovendien verliest u niet alleen de voorraad of tijd die u aan de betreffende transactie hebt besteed. U betaalt ook eventuele extra kosten in verband met het uitvoeren van de bestelling, zoals verzendkosten.
De mogelijkheid om kosten om te rekenen
Waarom kunnen consumenten kosten verlagen? Het vermogen om dit te doen is afkomstig van verschillende bronnen en hangt af van de situatie, het type betaling dat wordt gebruikt en de reden voor het terugvorderingverzoek. Met creditcards worden terugboekingen toegestaan door de Truth in Lending Act of creditcardverwerkingsovereenkomsten.
Met debetkaarten zijn terugboekingen toegestaan op grond van de Electronic Funds Transfer Act . Met creditcards en betaalpassen hebben betalingsverwerkers mogelijk extra regels voor terugboekingen, en die regels hebben de neiging om consumenten meer bescherming te bieden dan federale wetgeving (Visa en Mastercard gebrande betaalpassen of "zero liability" -beleid, bijvoorbeeld ).
Als het gaat om betaaldiensten zoals PayPal, Google Wallet en anderen, worden terugboekingen ingewikkelder. Die diensten kunnen hun eigen vorm van "kopersbescherming" bieden, vergelijkbaar met de creditcardverwerkingsnetwerken, anders zouden kopers terughoudend zijn om deze diensten te gebruiken.
Betalingen via deze services worden over het algemeen gefinancierd met creditcards, betaalpassen en bankrekeningen. Consumenten vragen daarom om een terugvordering bij hun bank of de betaaldienst. Een klant start nooit een terugvordering bij de daadwerkelijke verkoper.
Creditcardnetwerken en betalingsdiensten lijken het meest sympathiek te zijn voor consumenten. Veelvoorkomende redenen voor terugvorderingen worden hieronder weergegeven.
- De klant is meer dan eens in rekening gebracht
- De klant herkent de kosten niet
- De geleverde goederen waren niet de bestelde goederen
- De aanklacht is legitiem, maar de goederen zijn nooit aangekomen
- Een teruggave is niet verwerkt door de verkoper
- De kwaliteit van de goederen is niet bevredigend
Het chargeback-proces
Het terugboekingsproces begint met een consumentenklacht. Consumenten stellen hun bank op de hoogte dat er een probleem is met een transactie in hun account. Voor de eenvoud kan "bank" de bank van de consument, de kaartuitgevende bank of het kaartnetwerk of een betalingsdienstaanbieder betekenen. Voor de meeste geschillen geeft de consument een schriftelijke beschrijving van wat er is gebeurd en van welk bewijs dan ook.
Afhankelijk van de omstandigheden kunnen tegoeden worden bevroren op de rekening van de verkoper of worden bijgeschreven op de klantaccount.
Banken gaan vervolgens op onderzoek uit, nemen contact op met eventuele tussenpersonen die bij de transactie zijn betrokken en vragen informatie bij de verkoper die de betaling heeft uitgevoerd. De handelaar heeft de mogelijkheid om te bewijzen dat de kosten geldig zijn en dat de handelaar aan het einde van de overeenkomst heeft voldaan, indien van toepassing, en de bank beslist wie de overhand zal krijgen.
Een Ounce of Prevention
De beste manier om met terugboekingen om te gaan, is door ze te voorkomen. Uw bedrijf wordt over het algemeen als "schuldig beschouwd totdat het bewezen onschuldig is", en dat is geen positie waarin u zich wilt bevinden. Hoe kunt u problemen voorkomen?
Communiceren: klanten houden niet van onaangename verrassingen, dus wees op de hoogte van alles wat kan resulteren in een ongelukkige klant. Beschrijf duidelijk en eerlijk uw product of dienst en voeg gedetailleerde foto's toe.
Als er iets misgaat, zoals een vertraging in de verzending, informeer dan uw klant zo snel mogelijk. Als klanten bellen of schrijven met vragen of klachten, reageer dan snel. Klanten gebruiken terugboekingen als ze zich machteloos voelen, dus laat ze zich niet zo voelen.
Houd goede gegevens bij: als een ongerechtvaardigde terugvordering uw account raakt, zorgt u ervoor dat u de zaak snel kunt sluiten. Bewaar het bewijs van de uitgevoerde orders, inclusief ontvangstbewijzen, facturen, verzenddocumenten en bevestigingen, handtekeningen en serverlogboeken. Soms vergeten klanten dat ze bij u besteld hebben, en als ze het bewijs laten zien, verdwijnt het snel.
Kies verstandig hoe uw naam wordt weergegeven: wanneer consumenten transacties in hun accountgeschiedenis zien, kunnen zij uw bedrijf dan herkennen? Zorg ervoor dat de naam die op bankafschriften wordt weergegeven overeenkomt met de naam van de consument waarvan hij denkt dat deze is gekocht. Als u koffiemokken verkoopt, is een goede naam wellicht 'Acme Coffee Mugs', maar 'Acme Enterprises' zal resulteren in meer terugboekingen. Voeg indien mogelijk uw telefoonnummer toe.
Wees voorzichtig: misschien denkt u dat een verkoop een goede verkoop is, maar dat is alleen waar als het een legitieme verkoop is. Maak het niet te gemakkelijk voor dieven om je winkel te winkelen. Voor creditcardbestellingen zijn beveiligingscodes en adresverificatie vereist.
Als bestellingen verdacht lijken, zoals een nieuwe klant uit het buitenland, neemt de overzeese koper plotseling een grote spoedbestelling op, neemt een extra moment om de transactie te beoordelen en contact op te nemen met de koper. Als iemand goederen wil verzenden naar een adres dat niet overeenkomt met het factuuradres van de creditcard, moet u bovendien voorzichtig zijn en verder onderzoeken.
Helaas heb je niet alleen te maken met dieven die gestolen creditcards gebruiken. Een ander type terugboeking, 'vriendelijke fraude', vindt plaats wanneer iemand een legitieme aankoop doet, de goederen ontvangt en vervolgens de kosten omdraait, alleen omdat ze weten dat ze ermee weg kunnen komen.
Om vriendelijke fraude te voorkomen, kun je het beste een goede administratie bijhouden, zodat je hopelijk voldoende bewijs hebt om de terugvordering te bestrijden en alle beveiligingshulpmiddelen te gebruiken die beschikbaar zijn in je verkopersaccount.