Leidt Call Center Outsourcing nog steeds Amerikaanse banen?
Uitbesteding van call centers is het uitbesteden van callcenterdiensten. Call centers behandelen allerlei soorten problemen met klantenservice, van uw creditcards tot garanties van apparaten. Bedrijven besteden intern, via een aparte afdeling of een externe specialist uit.
Bedrijven begonnen met outsourcing om geld te besparen. Ze vonden dat het kosteneffectiever was om hun callcenters te lokaliseren in gebieden met lagere kosten .
Op die manier kunnen ze hun werknemers minder betalen. Het helpt als het gebied weinig natuurrampen heeft om de service te onderbreken. Ze hebben ook een sterk telecommunicatienetwerk nodig. Om die redenen werd Phoenix Arizona een knooppunt voor veel zakelijke callcenters.
Hoe het de Amerikaanse economie beïnvloedt
Naarmate de levensstandaard in de VS verbeterde, plaatsten veel bedrijven callcenters in het buitenland. Landen als India , Ierland, Canada en de Filippijnen waren het populairst. Werknemers betaalden niet alleen veel minder, maar ze spraken al Engels. Een Amerikaanse callcentermedewerker kost bijvoorbeeld een bedrijf $ 20 per uur gemiddeld tegen $ 12 per uur in India. Die kosten omvatten inclusief arbeid, technologie en telefoonrouting. Tussen 2001 en 2003 hebben bedrijven meer dan 250.000 callcenteropdrachten uitbesteed aan India en de Filippijnen alleen.
De recessie verlaagde de kosten in de Verenigde Staten. Bedrijven stelden medewerkers van callcenters in staat om thuis te werken, waardoor de kosten lager zijn.
Tegelijkertijd verhoogde de inflatie de lonen in India. Als gevolg hiervan begon callcenter-outsourcing te keren. Er is een veel kleinere loonverschil tussen call-werknemers in de VS en opkomende markten. Dat gebeurde niet voor outsourcing voor technologie , productie en human resources .
Amerikaanse callcentermedewerkers verdienen slechts 15 procent meer dan hun tegenhangers in India.
Dit maakt de callcentermedewerkers van Nebraska concurrerender, ondanks de hogere kosten. Ze hebben een grotere beheersing van het Engels en vertrouwdheid met de Amerikaanse cultuur. Dat betekent meer voldoening bij klanten. Dat betekent dat ze minder klachten ontvangen dan buitenlandse callcentermedewerkers.
Pros
Er zijn minstens vier belangrijke redenen waarom een bedrijf zijn callcenter zou willen uitbesteden. Ze hebben allemaal te maken met het lossen van risico's voor de specialist in het callcenter, in plaats van het intern te houden. Hier zijn meer details:
1. Flexibiliteit. Door outsourcing van callcenters kan een bedrijf flexibel inspelen op veranderende behoeften. Als een bedrijf een nieuwe markt betreedt, is het moeilijk in te schatten hoeveel callcentermedewerkers ze toevoegen. Hetzelfde geldt wanneer het bedrijf nieuwe producten lanceert. Het bedrijf moet de vaste kosten van het callcenter betalen, zelfs als de uitbreiding onvoldoende inkomsten oplevert. Wanneer het het callcenter uitbesteedt, betaalt het bedrijf alleen voor de tijd die medewerkers aan de telefoon besteden.
2. Uitbreiding naar internationale markten. Wanneer een bedrijf zich uitbreidt naar buitenlandse markten, moet het lokale callcenters hebben. Het personeel moet de cultuur begrijpen en de taal spreken. Een uitbesteed callcenter kan dat probleem desgewenst afhandelen.
3. Responsiviteit. Bedrijven hebben vaak spikes in hun bedrijf, zoals tijdens de feestdagen. Het is moeilijk om werknemers te trainen, in te huren en te ontslaan voor de paar maanden waarin de vraag groter is. Een bedrijf dat zijn callcenter uitbesteedt, sluit die risico's uit.
4. Klantenservice. De telecommunicatie-infrastructuur wordt versleten, onbetrouwbaar of verouderd. Het onderhouden ervan is duur en vervangt het zelfs nog meer. Een verouderd systeem kan het concurrentievermogen verminderen. Een uitbesteed callcenter brengt de nieuwste technologie met zich mee. Het bedrijf kan zich dan richten op innovatie in zijn goederen en diensten.
Cons
De grootste reden waarom een bedrijf zijn callcenter intern zou willen houden, is controle. Dit is met name van cruciaal belang voor een bedrijf met een concurrentievoordeel als klantenservice. Het callcenter is de interface met de klant.
De merkbelofte van klantenservice moet van topklasse zijn. Een bedrijf wiens merkbelofte innovatief is, moet zijn callcenter laten reflecteren op dat imago. Voor goedkope bedrijven zijn de volgende problemen niet zo belangrijk.
1. Communicatie. Een van de grootste klachten van uitbestede callcenters is inzicht in buitenlandse accenten. De accenten van buitenlandse callcentermedewerkers zorgden ervoor dat Amerikaanse klanten ze niet begrepen.
2. Cultuurschok. Medewerkers in buitenlandse callcenters waren niet bekend met veelgebruikte Amerikaanse uitdrukkingen en jargon. Ze waren niet duidelijk over geografische referenties. Dit verminderde het vertrouwen van klanten in hun expertise.
3. Productkennis. Buitenlandse callcentermedewerkers waren ver verwijderd van de bedrijfsbasis. Als gevolg hiervan waren ze niet zo bekend met de producten en services van het bedrijf. Dit verminderde ook het vertrouwen en de oplossing van problemen van klanten.
Soms wegen de voordelen van outsourcing niet op tegen de nadelen. Compass Management Consulting ontdekte dat uitbestede callcenters de productie met 60 procent hebben verlaagd. Dat maakte de 40 procent reductie in kosten niet de besparingen waard.